Principper for selvbetjeningsløsninger

Dette afsnit beskriver fællesoffentlige principper for selvbetjeningsløsninger på beskæftigelsesområdet, som er udarbejdet af Dialoggruppen.

Generelt skal retningslinjer i Udviklingsvejledningen for god selvbetjening fra den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi følges.

Navn	1. Kanal- og supportstrategi for selvbetjeningsløsninger
Beskrivelse	Kanalstrategien skal tage udgangspunkt i den specifikke brugergruppes behov, og selvbetjeningsløsningerne skal kunne tilgås der, hvor det er mest naturligt for brugerne at finde dem. Brugerne skal kunne tilgå fælles selvbetjeningsløsninger flere steder fra, når det giver mening. Supportstrategien skal understøtte, at borgerne dels får den nødvendige hjælp og support og dels sikre, at den viden der derved opsamles fra brugernes henvendelser bruges aktivt til at forbedre brugervenligheden i selvbetjeningsløsningerne.
Rationale	At selvbetjeningsløsningerne bliver brugt. At brugerne kan finde dem og vil bruge dem.
Konsekvens	Man skal kende brugeren og overveje i projekterne hvilken kanal, der skal anvendes.

Navn	2. Brugeren skal opleve en sammenhængende proces på tværs
Beskrivelse	Det forventes at give stor værdi for de forskellige brugere, hvis der er større samspil mellem de selvbetjeningsløsninger, de skal anvende inden for beskæftigelsesområdet. Et transparent og helhedsorienteret syn på den proces, som brugeren skal igennem, er vigtigt. Brugerne skal opleve, at de kun afgiver de samme informationer én gang og et sted. Samtidigt skal brugerne opleve, at når de skal bevæge sig mellem forskellige løsninger så foregår dette sømløst og samtænkt.
Rationale	Holistisk forståelse skaber gennemsigtighed og mindsker usikkerhed. Aktøerne spænder ikke ben for hinanden eller for bruger eller virksomhed.
Konsekvens	Brugerne behøver kun afgive information én gang et sted. Oplevelsen af sammenhængende indsats giver mening for brugeren.

Navn	3. Præsentation fra flere platforme
Beskrivelse	Brugerne skal kunne selvbetjene ved den kanal, der er naturlig for dem – uagtet om det er PC eller mobile devices. Det stiller særlige krav til din løsnings visuelle design, hvis den skal kunne besøges via mobile devices (f.eks. med tablet eller smartphone) uden at forringe brugeroplevelsen.
Rationale	Flere brugere anvender selvbetjeningsløsningerne.
Konsekvens	Højere digitaliseringsgrad og effektivisering. Løsningen er optimeret visuelt og funktionelt, så den fremstår logisk på forskellige platforme og skærmstørrelser

Navn	4. Selvbetjeningsløsninger skal understøtte medbetjening
Beskrivelse	Øget brug af selvbetjeningsløsninger forudsætter, at brugeren dels kan finde de relevante løsninger og dels formår at benytte løsningen som tiltænkt. Derfor, og af hensyn til brugerens samlede indtryk af mødet med beskæftigelsesindsatsen, er det vigtigt, at sagsbehandleren kan yde medbetjening og har adgang til samme informationer som brugeren, således at sagsbehandleren bedst muligt kan vejlede brugeren og understøtte brugeren i en optimal udnyttelse af løsningen.
Rationale	Øger digitaliseringsgraden. Forbereder og understøtter selvbetjeningen. Giver bedst mulig service til brugerne.
Konsekvens	Jobkonsulenterne skal have adgang til løsningerne. Løsningerne skal være integrerbare til egne løsninger/systemer.

Navn	5. Brugerflader skal være intuitive for at motivere alle brugergrupper til aktiv deltagelse
Beskrivelse	Selvbetjeningsløsninger skal følge Digitaliseringsstyrelsens retningslinjer for god selvbetjening. Løsningen skal inddeles i trin, som er logiske og giver brugerne et overblik. Målet er at gøre komplekse trin i selvbetjeningsløsningen overskuelig for brugerne. Løsningen skal afstemme brugernes forventninger til selvbetjeningsforløbet, fx fortælle hvor mange trin brugeren skal igennem, hvor lang tid det vil tage, hvis løsningen ikke kan bruges på bestemte platforme (fx mobile platforme) osv.
Rationale	Korrekt brug af selvbetjeningsløsninger til gavn for både brugere og sagsbehandlere.
Konsekvens	Alle løsninger skal brugertestes og tjekkes i forhold til retningslinjerne. Løsningens brug af navigationselementer (fx brug af piletaster og knapper) er logisk og konsekvent

Navn	6. Guidet forløb
Beskrivelse	Selvbetjeningsløsningen skal guide brugeren gennem løsningen bl.a. ved at den rette information tilgår brugeren de rette steder i processen, således at brugeren understøttes i en optimal udnyttelse af selvbetjeningsløsningen.
Rationale	Tryghedsskabende for brugeren. Gennemsigtighed. Forventningsafstemning.
Konsekvens	Workflows skal udarbejdes og vedligeholdes. Brugeren bliver oplyst om, hvor i løsningen han/hun befinder sig (f.eks. hvor mange trin, der er tilbage)

Navn	7. Sproget skal være forståeligt med forklaringer der retter sig mod den specifikke brugergruppe
Beskrivelse	Selvbetjeningsløsninger skal henvende sig til brugerne i et klart og tydeligt sprog under hensynstagen til at dette samtidig er juridisk dækkende.
Rationale	Korrekt brug af selvbetjeningsløsninger til gavn for både bruger og sagsbehandlere.
Konsekvens	Tekster skal skrives til den specifikke brugergruppe og brugertestes. Tekster skal herudover løbende opdateres og tilrettes. Løsningens tekster er korte og præcise, uden kancellisprog, og fagudtryk er forklaret.

Navn	8. Selvbetjeningsløsninger skal have målspecifik tilgang
Beskrivelse	Indholdet skal være relevant for brugeren i situationen. Løsningen skal ikke være’one size fits all’, men tilpasses den enkelte brugergruppes behov, naturlige platform og sprog. Løsningen skal opleves som meningsfuld, med de for brugeren relevante vejledninger og med et logisk forløb for brugergruppen.
Rationale	Gør løsningen relevant og overskuelig. Minimerer forvirring og deraf følgendefejl. Sikrer at brugeren informeres tilstrækkeligt og korrekt. Giver et logisk forløb for både bruger og system.
Konsekvens	Grundig målgruppeanalyse – hvem er ’kunden’. Konsekvent og logisk forløb tilpasset de forskellige brugergrupper. Vejledningstekster indeholder alene relevante informationer for brugergruppen.

Mere beskrivelse

Nedenstående dokument er godkendt af Dialoggruppen og indeholder også baggrund og kontekst for principperne.