Principper for selvbetjeningsløsninger

Navn

1. Kanal- og supportstrategi for selvbetjeningsløsninger

Beskrivelse

Kanalstrategien skal tage udgangspunkt i den specifikke   brugergruppes behov, og selvbetjeningsløsningerne skal kunne tilgås der, hvor   det er mest naturligt for brugerne at finde dem. Brugerne skal kunne tilgå   fælles selvbetjeningsløsninger flere steder fra, når det giver mening.   Supportstrategien skal understøtte, at borgerne dels får den nødvendige hjælp   og support og dels sikre, at den viden der derved opsamles fra brugernes   henvendelser bruges aktivt til at forbedre brugervenligheden i   selvbetjeningsløsningerne.

Rationale

At selvbetjeningsløsningerne bliver brugt.   At brugerne kan finde dem og vil bruge dem.

Konsekvens

Man skal kende brugeren og overveje i   projekterne hvilken kanal, der skal anvendes.

Navn

2. Brugeren skal opleve en sammenhængende proces på tværs

Beskrivelse

Det forventes at give stor værdi for de   forskellige brugere, hvis der er større samspil mellem de   selvbetjeningsløsninger, de skal anvende inden for beskæftigelsesområdet. Et   transparent og helhedsorienteret syn på den proces, som brugeren skal   igennem, er vigtigt. Brugerne skal opleve, at de kun afgiver de samme   informationer én gang og et sted. Samtidigt skal brugerne opleve, at når de   skal bevæge sig mellem forskellige løsninger så foregår dette sømløst og   samtænkt.

Rationale

Holistisk forståelse skaber   gennemsigtighed og mindsker usikkerhed. Aktøerne spænder ikke ben for   hinanden eller for bruger eller virksomhed.

Konsekvens

Brugerne behøver kun afgive information én   gang et sted. Oplevelsen af sammenhængende indsats giver mening for brugeren.

Navn

3. Præsentation fra flere platforme

Beskrivelse

Brugerne skal kunne selvbetjene ved den   kanal, der er naturlig for dem – uagtet om det er PC eller mobil devices. Det   stiller særlige krav til din løsnings visuelle design, hvis den skal kunne besøges   via mobile devices (f.eks. med tablet eller smartphone) uden at forringe   brugeroplevelsen.

Rationale

Flere brugere anvender   selvbetjeningsløsningerne.

Konsekvens

Højere digitaliseringsgrad og   effektivisering.  Løsningen er   optimeret visuelt og funktionelt, så den fremstår logisk på forskellige   platforme og skærmstørrelser

Navn

4. Selvbetjeningsløsninger skal understøtte medbetjening

Beskrivelse

Øget brug af selvbetjeningsløsninger   forudsætter, at brugeren dels kan finde de relevante løsninger og dels formår   at benytte løsningen som tiltænkt. Derfor, og af hensyn til brugerens samlede   indtryk af mødet med beskæftigelsesindsatsen, er det vigtigt, at   sagsbehandleren kan yde medbetjening og har adgang til samme informationer som   brugeren, således at sagsbehandleren bedst muligt kan vejlede brugeren og   understøtte brugeren i en optimal udnyttelse af løsningen.

Rationale

Øger digitaliseringsgraden.   Forbereder og understøtter selvbetjeningen. Giver bedst mulig service til   brugerne.

Konsekvens

Jobkonsulenterne skal have adgang til   løsningerne. Løsningerne skal være integrerebare til egne løsninger/systemer.  

Navn

5. Brugerflader skal være intuitive for at motivere alle brugergrupper til aktiv deltagelse

Beskrivelse

Selvbetjeningsløsninger skal følge   Digitaliseringsstyrelsens retningslinjer for god selvbetjening. Løsningen   skal inddeles i trin, som er logiske og giver brugerne et overblik. Målet er   at gøre komplekse trin i selvbetjeningsløsningen overskuelig for brugerne.   Løsningen skal afstemme brugernes forventninger til selvbetjeningsforløbet,   fx fortælle hvor mange trin brugeren skal igennem, hvor lang tid det vil   tage, hvis løsningen ikke kan bruges på bestemte platforme (fx mobile   platforme) osv.

Rationale

Korrekt brug af   selvbetjeningsløsninger til gavn for både brugere og sagsbehandlere.

Konsekvens

Alle løsninger skal brugertestes og tjekkes   i forhold til retningslinjerne.

Løsningens brug af navigationselementer (fx   brug af piletaster og knapper) er logisk og konsekvent

Navn

6. Guidet forløb

Beskrivelse

Selvbetjeningsløsningen skal guide brugeren   gennem løsningen bl.a. ved at den rette information tilgår brugeren de rette   steder i processen, således at brugeren understøttes i en optimal udnyttelse   af selvbetjeningsløsningen.

Rationale

Tryghedsskabende for brugeren.   Gennemsigtighed. Forventningsafstemning.

Konsekvens

Workflows skal udarbejdes og vedligeholdes.   Brugeren bliver oplyst om, hvor i løsningen han/hun befinder sig (f.eks. hvor   mange trin, der er tilbage)

Navn

7. Sproget skal være forståeligt med forklaringer der retter sig mod den specifikke brugergruppe

Beskrivelse

Selvbetjeningsløsninger skal henvende sig   til brugerne i et klart og tydeligt sprog under hensynstagen til at dette   samtidig er juridisk dækkende.

Rationale

Korrekt brug af   selvbetjeningsløsninger til gavn for både bruger og sagsbehandlere.

Konsekvens

Tekster skal skrives til den specifikke   brugergruppe og brugertestes. Tekster skal herudover løbende opdateres og   tilrettes. Løsningens tekster er korte og præcise, uden kancellisprog, og   fagudtryk er forklaret.

Navn

8. Selvbetjeningsløsninger skal have målspecifik tilgang

Beskrivelse

Indholdet skal være relevant for brugeren i   situationen.  Løsningen skal ikke være   ’one size fits all’, men tilpasses den enkelte brugergruppes behov, naturlige   platform og sprog. Løsningen skal opleves som meningsfuld, med de for   brugeren relevante vejledninger og med et logisk forløb for brugergruppen.

Rationale

Gør løsningen relevant og overskuelig.  Minimerer forvirring og deraf følgende   fejl. Sikrer at brugeren informeres tilstrækkeligt og korrekt. Giver et   logisk forløb for både bruger og system.

Konsekvens

Grundig målgruppeanalyse – hvem er   ’kunden’. Konsekvent og logisk forløb tilpasset de forskellige brugergrupper.   Vejledningstekster indeholder alene relevante informationer for   brugergruppen.