...
Dette afsnit beskriver fællesoffentlige principper for selvbetjeningsløsninger på beskæftigelsesområdet, som er udarbejdet af Dialoggruppen.
Generelt skal retningslinjer i Udviklingsvejledningen for god selvbetjening fra den Fællesoffentlige Digitaliseringsstrategi følges.
Navn | Princip nr. 1 Kanal- og supportstrategi for selvbetjeningsløsninger
|
Beskrivelse | Kanalstrategien skal tage udgangspunkt i den specifikke brugergruppes behov, og selvbetjeningsløsningerne skal kunne tilgås der, hvor det er mest naturligt for brugerne at finde dem. Brugerne skal kunne tilgå fælles selvbetjeningsløsninger flere steder fra, når det giver mening. Supportstrategien skal understøtte, at borgerne dels får den nødvendige hjælp og support og dels sikre, at den viden der derved opsamles fra brugernes henvendelser bruges aktivt til at forbedre brugervenligheden i selvbetjeningsløsningerne. |
Rationale | At selvbetjeningsløsningerne bliver brugt. At brugerne kan finde dem og vil bruge dem. |
Konsekvens | Man skal kende brugeren og overveje i projekterne hvilken kanal, der skal anvendes. |
...
Navn | Princip nr. 3 Præsentation fra flere platforme
|
Beskrivelse | Brugerne skal kunne selvbetjene ved den kanal, der er naturlig for dem – uagtet om det er PC eller mobil devices. Det stiller særlige krav til din løsnings visuelle design, hvis den skal kunne besøges via mobile devices (f.eks. med tablet eller smartphone) uden at forringe brugeroplevelsen. |
Rationale | Flere brugere anvender selvbetjeningsløsningerne. |
Konsekvens | Højere digitaliseringsgrad og effektivisering. Løsningen er optimeret visuelt og funktionelt, så den fremstår logisk på forskellige platforme og skærmstørrelser |
...
Navn | Princip nr. 4 Selvbetjeningsløsninger skal understøtte medbetjening
|
Beskrivelse | Øget brug af selvbetjeningsløsninger forudsætter, at brugeren dels kan finde de relevante løsninger og dels formår at benytte løsningen som tiltænkt. Derfor, og af hensyn til brugerens samlede indtryk af mødet med beskæftigelsesindsatsen, er det vigtigt, at sagsbehandleren kan yde medbetjening og har adgang til samme informationer som brugeren, således at sagsbehandleren bedst muligt kan vejlede brugeren og understøtte brugeren i en optimal udnyttelse af løsningen. |
Rationale | Øger digitaliseringsgraden. Forbereder og understøtter selvbetjeningen. Giver bedst mulig service til brugerne. |
Konsekvens | Jobkonsulenterne skal have adgang til løsningerne. Løsningerne skal være integrerebare til egne løsninger/systemer. |
...
Navn | Princip nr. 6 Guidet forløb
|
Beskrivelse | Selvbetjeningsløsningen skal guide brugeren gennem løsningen bl.a. ved at den rette information tilgår brugeren de rette steder i processen, således at brugeren understøttes i en optimal udnyttelse af selvbetjeningsløsningen. |
Rationale | Tryghedsskabende for brugeren. Gennemsigtighed. Forventningsafstemning. |
Konsekvens | Workflows skal udarbejdes og vedligeholdes. Brugeren bliver oplyst om, hvor i løsningen han/hun befinder sig (f.eks. hvor mange trin, der er tilbage) |
Navn | Princip nr. 7 Sproget skal være forståeligt med forklaringer der retter sig mod den specifikke brugergruppe
|
Beskrivelse | Selvbetjeningsløsninger skal henvende sig til brugerne i et klart og tydeligt sprog under hensynstagen til at dette samtidig er juridisk dækkende. |
Rationale | Korrekt brug af selvbetjeningsløsninger til gavn for både bruger og sagsbehandlere. |
Konsekvens | Tekster skal skrives til den specifikke brugergruppe og brugertestes. Tekster skal herudover løbende opdateres og tilrettes. Løsningens tekster er korte og præcise, uden kancellisprog, og fagudtryk er forklaret. |
...
Navn | Princip nr. 8 Selvbetjeningsløsninger skal have målspecifik tilgang
|
Beskrivelse | Indholdet skal være relevant for brugeren i situationen. Løsningen skal ikke være ’one size fits all’, men tilpasses den enkelte brugergruppes behov, naturlige platform og sprog. Løsningen skal opleves som meningsfuld, med de for brugeren relevante vejledninger og med et logisk forløb for brugergruppen. |
Rationale | Gør løsningen relevant og overskuelig. Minimerer forvirring og deraf følgende fejl. Sikrer at brugeren informeres tilstrækkeligt og korrekt. Giver et logisk forløb for både bruger og system. |
Konsekvens | Grundig målgruppeanalyse – hvem er ’kunden’. Konsekvent og logisk forløb tilpasset de forskellige brugergrupper. Vejledningstekster indeholder alene relevante informationer for brugergruppen. |
...
Mere beskrivelse
| Child pages (Children Display) |
|---|