Hovedoplysning

736 Optimering af huskeservice
IT-slutproduktbeskrivelse af it-understøttelse af Styrelsen for Arbejdsmarked og Rekrutterings forretning Se følgende vejledninger:
Projektets dokumenter til beskrivelse af IT
Releaseprocessen og epic versioner

Indhold

2. Ændringslog
3. Målgruppe for dokumentet
4. Baggrund
5. Forretningsmål
6. Løsningens grænseflader
7. Løsningens omfang
8. Oversigt over epics

Ændringslog

Målgruppe for dokumentet

Baggrund

STAR har en række forskellige systemer, der udsender kommunikation på vegne af STAR, jobcentre og A-kasser. Det drejer sig om forskellige typer kommunikation, eksempelvis påmindelser om møder eller frister.
I forbindelse med arbejdet med huskeservice er der blevet afdækket en række udfordringer og uhensigtsmæssigheder ved den nuværende implementering. I den forbindelse er der i STAR igangsat et projekt – "Konsolidering af kommunikationskanaler" – der dels skal imødegå disse udfordringer, og dels vurdere muligheden og behovet for mere overordnede ændringer i arkitekturen omkring disse løsninger.
Denne ISB er knyttet til første delprojekt, og tager udgangspunkt i de umiddelbare forretningsmæssige behov.

Forretningsmål

Forretningsmålene i denne ISB er hentet fra projektet "Konsolidering af kommunikationskanaler 1 – Optimering af huskeservice". Projektet er opdelt i to spor, hvor det ene skal adressere den utilstrækkelige dokumentation af systemet, mens det andet skal sikre udvikling af løsninger på de mest presserende problemer. Denne ISB dækker udviklingssporet, og beskriver løsningen af to umiddelbare udfordringer i den nuværende implementering af huskeservice:

Verifikation og oprydning i adresser

Der sker i dag ikke verifikation af tilmeldte emails og telefonnumre, ligesom der ikke sker systematisk oprydning i ugyldige adresser. Dette medfører dels afsendelsesfejl, dels afsendelser til forskellige modtagere og dels at STAR ikke fuldt ud opfylder Datatilsynets krav om at følsom kommunikation kun må sendes til bekræftede modtageradresser.

Tilmelding til huskeservice

Den nuværende løsning hvor borgeren tilmelder sig huskeservice på jobnet, er uklar, er ukonkret og anvender andre kategorier end der vises for sagsbehandlere. Det medfører at det ikke er klart for borgere eller sagsbehandlere, hvilke beskeder der reelt udløses fra tilmeldingen. Det medfører også at det er tvivlsomt om borgerne har givet det fornødne samtykke til kommunikationen.

Løsningens omfang

Projektet omfatter en række udviklingsopgaver som dels adresserer umiddelbare behov, og dels lægger grunden for analyse af mulighederne på længere sigt:

Ajourføring af dokumentation (Løses i regi af projektet)

Manglende dokumentation medfører en række risici og fejl i udviklingen på den eksisterende huskeservice. Derfor er en del af opgaven at få ajourført dokumentationen.
Dokumentationen af de eksisterende kommunikationskanaler skal ajourføres. Dels skal arkitekturen og sammenhængen mellem de enkelte moduler beskrives klarere, dels skal der udarbejdes en samlet – og retvisende – liste over beskeder der sendes. Listen skal beskrive hvilke beskeder der sendes tli hvilke målgrupper på hvilket grundlag. Afdækningen omfatter både huskeservice og afsendelsesgateway fra kampagneplatformen.
Arbejdet medfører ikke i første omgang nye udviklingsopgaver, men det forventes at det samlede overblik vil afdække yderligere behov for konkrete ændringer i huskeservice-logikken (se nedenfor).

En ny tilmelding på Jobnet, der giver borgeren mulighed for at give mere specifikt samtykke til konkrete typer kommunikation.

Den hidtidige mulighed for at tilmelde sig Jobnet er dels meget generel og dels ikke fuldstændigt dækkende for de typer beskeder som STAR gerne vil sende til borgerne. Blandt andet ønskes der mulighed for at borgeren kan tilmelde sig oplysninger om jobsøgningsmuligheder etc.
Der skal udvikles en ny tilmeldingsside, hvor Borgeren har mulighed for at se hvilke beskeder de har mulighed for at modtage. Borgeren skal mere konkret kunne tage stilling til hvilke former for beskeder, som er relevante for dem.
Opmærksomhedspunkter:

• På den eksisterende tilmeldingsside er det muligt at oplyse et telefonnummer uden at angive at man ønsker at modtage huskeservice pr. SMS. Dette er uhensigtsmæssigt, da det giver risiko for fejl.
• Der gives ikke konkret samtykke til kampagnebeskeder og til beskeder fra beskedmodulet. Det bør der.

Registrering af ugyldige oplysninger

For at de nedenfor beskrevne løsninger med verifikations og oprydning kan implementeres, er det nødvendigt at bygge en sammenhængende løsning til registrering af ugyldige og uverificerede telefonnumre, og indrette huskeservice så der ikke sendes til sådanne telefonnumre.

Verifikation af tilmeldte emailadresser og telefonnumre

I den eksisterende løsning sker der ingen verifikation af om den email eller det telefonnummer som en borger tilmelder, rent faktisk tilhører borgeren. Dette er problematisk fordi:

• En borger som har tilmeldt et forkert nummer, ikke får de huskeservicebeskeder han burde have.
• Borgere oplever at få huskeservicebeskeder, som ikke er rettet mod dem (fordi en anden borger fejlagtigt har tilmeldt deres nummer til huskeservice)
• Det er datatilsynets holdning at verifikation af modtageradresse er en persondataretlig forudsætning for at kunne sende personfølsomme oplysninger via ikke-sikrede kanaler, såsom emails og SMS. https://www.datatilsynet.dk/offentlig/sikkerhed/offentlige-myndigheders-kommunikation-med-borgerne-via-sms/

Som en del af denne løsning, skal der derfor udvikles en mulighed for at verificere emailadresser og telefonnumre, som tilmeldes huskeservice. Løsningen gøres obligatorisk for nye tilmeldinger via jobnet og ændringer i eksisterende abonnementer, mens det er valgfrit om jobcentrene ønsker at implementere et krav om verifikation i deres sagsbehandlingssystemer (hvis jobcentrene ikke implementerer et sådant krav, vil det være jobcenterets ansvar at sikre at telefonnummeret er korrekt).
Telefonnumre og emailadresser tilmeldt før løsningen er implementeret skal fortsat modtage huskeservice.

Oprydning i forkerte eller inaktive emailadresser og telefonnumre.

På grund af den manglende verifikation – og fordi borgeres kontaktoplysninger kan ændre sig over tid – er der aktuelt forkerte emailadresser og telefonnumre tilmeldt. Dette medfører dels fejlafsendelser, dels afviste afsendelser. De afviste afsendelser medfører desuden en risiko for at STAR bliver registreret som spam-adresse hos nogle udbydere. Problemet kan adresseres ved at:

• Udvikle mulighed for at supporten kan fremsøge den borger som har tilmeldt et givet telefonnummer til huskeservice (EPIC 736.5)
• Udvikle mulighed for at markere en tilmeldt e-mailadresse eller et tilmeldt telefonnummer som forkert/afvist. Borgeren skal oplyses om markeringen, det skal være synligt på jobnet at den tilmeldte oplysning ikke er gyldig (eller adressen skal slettes) og markeringen skal medføre at der ikke sendes beskeder til borgeren.
• Foretage en systematisk gennemgang af returnerede mails og markere ugyldige e-mailadresser. Denne gennemgang kan gentages med jævne mellemrum eller gøres automatisk.
• Markere kendte ugyldige telefonnumre.

Oversigt over epics